Wie Du ein gutes Verkaufsgespräch führst

Die beste Marketingkampagne nützt nichts, wenn der anschließende Verkaufsprozess ins Leere läuft. Sichtbarkeit allein verschafft Dir keine Umsätze. Wie Du ein gutes Verkaufsgespräch führst und worauf es dabei ankommt, darüber habe ich mit dem Vertriebsexperten Dirk Krause gesprochen.

Dirk Krause unterstützt Unternehmer:innen dabei, mehr Neugeschäft und höhere Umsätze zu generieren. Sein Wissen aus 25 Jahren in Vertrieb und Marketing gibt er unter anderem in Coachings und Workshops weiter. Und hier spreche ich mit ihm darüber, wie wir ein Verkaufsgespräch so gestalten können, dass unser Marketing nicht still und leise im Sande verläuft, sondern zu mehr Umsatz führt. Denn das beste Marketing nützt nichts, wenn wir unsere Angebote anschießend nicht verkauft bekommen.

Hallo Dirk, herzlich willkommen. Ich falle mal direkt mit der Tür ins Haus: Was sind typische Fehler? Was verhindert aus Deiner Sicht ein erfolgreiches Verkaufsgespräch?

Das ist eine interessante Frage, Simone. Lass uns mal zwei Szenarien ansehen:

1. Wir kontaktieren jemanden aktiv von uns aus.
2. Jemand kommt auf uns zu.

Im ersten Fall vereinbaren wir beispielsweise ein weiteres Gespräch. Dabei ist es unwichtig, ob wir das vor Ort oder wie in der aktuellen Zeit eher online durchführen.

Meist ist für so ein Erstgespräch eine Stunde angesetzt. Es entsteht das Gefühl, den Gesprächspartner von uns überzeugen zu müssen. Wir erzählen, was wir machen, wer wir sind, welche Referenzen wir haben, wer unsere Partner sind oder wie unser Produkt oder unsere Dienstleistung aussieht. Nach einer Stunde weiß der oder die andere alles über uns. Aber wir wissen meist nicht alles von dieser Person.

Und beim zweiten Szenario? Wenn jemand auf uns zukommt?

Dann glauben wir häufig, dass der andere eine genaue Vorstellung davon hat, warum er mit uns Kontakt aufgenommen hat.

In beiden Fällen wissen wir aber nur sehr wenig über den Menschen, mit dem wir sprechen. Was sind seine Ziele? Welche Herausforderungen hat er? Welches Problem möchte er lösen usw.

Wir dürfen eines nicht vergessen: Wir müssen uns nicht ausführlich vorstellen. Unser potenzieller Neukunde hat bereits das Vertrauen, mit uns ein Gespräch zu führen. Deshalb geht es jetzt ausschließlich um ihn und nicht um uns.

Vielleicht schaffen wir sogar, etwas zu verkaufen, aber ob unser Kunde dauerhaft damit zufrieden ist, ist eine andere Frage. Vielleicht hätte er etwas anderes gebraucht oder am Ende fragen wir uns, was gefehlt hat, wenn jemand nach einem – aus unserer Sicht – guten Gespräch sagt: „Das muss ich mir nochmal überlegen.“

Hast Du dafür ein konkretes Beispiel im Kopf?

Stell Dir mal vor, Du gehst mit einem Kind in ein Autohaus. Ein Verkäufer kommt sehr freundlich auf Dich zu, begrüßt euch beide und Du fühlst Dich wohl. Dann erzählt er Dir, dass es eine gute Entscheidung war zu ihm zu kommen. Sie sind ein Familienbetrieb mit Erfahrung, haben einen guten Service und er kann gute Preise machen. Am Ende sagt er „Ich glaube, ich habe genau das Richtige für Sie“.

Er bittet Dich ihn zu einem Auto im Ausstellungsraum zu begleiten. Ein typisches Familienauto. Er präsentiert Dir die Vorzüge wie beispielsweise das Platzangebot für Kinderwagen, die Einparkhilfe, das Navigationssystem usw.

Du bist nett und höflich. Du möchtest ihn nicht unterbrechen, weil der Verkäufer sehr freundlich ist. Am Ende bedankst Du Dich und gehst mit den Worten: „Ich melde mich die nächsten Tage.“

Was ist passiert? Der Verkäufer hat nicht gefragt, was Du willst. Er hat aufgrund Deines Kindes unterstellt, dass Du ein Familienauto brauchst. Dabei haben Dein Mann und Du das bereits. Du hast gespart und wolltest Dir mal etwas gönnen. Ein sportliches Cabriolet.

Zurück zu Deiner Ausgangsfrage, was der häufigste Fehler im Verkaufsgespräch ist? Wir fragen zu wenig. Wir reden zu viel über uns selbst und glauben zu wissen, was der andere braucht. Es sollte nur eine Person im Mittelpunkt stehen. Und das ist unser Gesprächspartner.

Wir sollten uns im Verkauf davon frei machen, dass wir zu wissen glauben, was andere Menschen denken und fühlen, nur weil wir uns mit der Zielgruppe beschäftigt haben. Wirkliches Interesse und die richtigen Fragen bauen Vertrauen auf und nicht das Reden über uns selbst.

Wenn sich am Ende einer Marketingkampagne jemand bei mir meldet, kann ich also nicht davon ausgehen, dass derjenige schon weiß, was er will? Ich habe doch vorher extra beworben, was ich verkaufen möchte.

Selbstverständlich gibt es eine Tendenz. Sonst hätte derjenige sich nicht bei Dir gemeldet. Aber vielleicht kennt derjenige nur diese eine Dienstleistung von Dir. Du darfst nie vergessen, dass Du die Expertin auf Deinem Gebiet bist. Deshalb solltest Du auch in diesem Fall immer nach den Zielen und Herausforderungen fragen.

Das ist wie eine Reise buchen. Du gehst in ein Reisebüro und möchtest in den Süden fliegen, wo es warm ist. Du buchst einfach eine Reise, weil Du darauf vertraust, dass der Berater Dir schon das Richtige angeboten hat. Und es mag jetzt auch sein, dass das Angebot passt. Was ist aber, wenn Du eine andere Vorstellung von dem Urlaub hattest. Vielleicht wolltest Du keinen Urlaub auf Mallorca machen, sondern eher am Karibikstrand liegen.

Am Ende war der Urlaub für Dich okay, aber nächstes Mal gehst Du woanders hin.

Genauso verhält es sich bei der Marketingkampagne. Braucht derjenige wirklich das Angebot, was er von Dir kennengelernt hat oder doch etwas anderes? Hier beginnt bereits die langfristige Kundenbindung und Du hast auch manchmal sogar die Chance mehr Umsatz zu machen als gedacht.

Welche Rolle spielen für Dich Werte im Verkaufsprozess?

Wir alle wachsen in unterschiedlichen Umgebungen auf, mit verschiedenen Erfahrungen im Leben. Das formt unsere Gedanken und auch unsere eigenen Werte. Manche sind eher risikofreudig, andere wollen Karriere machen, wieder andere mögen Sicherheit. Nach dem sogenannten Reiss-Modell gibt es 16 unterschiedliche Werte.

Deine eigenen Werte müssen nicht zu Deinem Gesprächspartner passen. Du bist sehr offen für neue Dinge und bringst das in Worten auch im Verkaufsgespräch rüber? Was ist aber, wenn der andere lieber konstant lebt und an altbewährtem festhält? Dann prallen zwei Welten aufeinander. Deshalb ist es wichtig, die Werte des anderen zu erkennen und zu verstehen.

Wie komme ich den Werten meines Gegenüber denn auf die Spur?

Sehr einfach. Durch Fragen:
– Was ist Ihnen wichtig?
– Worauf legen Sie in einer Zusammenarbeit wert?
– Welche Punkte sollten wir genau betrachten?
– usw.

Lass den anderen sprechen. Du merkst, zu verkaufen ist sehr einfach. Du musst nur Fragen, den anderen verstehen und seine Motive erkennen.

Klingt tatsächlich sehr einfach, Deine Art, ein Verkaufsgespräch zu führen. Und wenn Du die Werte und Motive Deines potenziellen Kunden herausgefunden hast, wie geht es dann weiter? Hast Du einen Leitfaden oder bestimmte Strategien, die Du anwendest?

Meine Fokus-Strategie ist es, ein wirkliches Interesse an Menschen zu haben. Wir sollten uns aber auch immer bewusst machen, dass wir den anderen nicht mit Wissen überfordern sollten. Deshalb ist weniger manchmal mehr.

Holen wir im Erstgespräch gleich unsere komplette Expertise heraus, die wir uns manchmal über Jahre aufgebaut haben, dann kann sich das für unseren Gesprächspartner mühsam und schwierig anhören. Außerdem haben wir noch kein Vertrauen aufgebaut.

Du kannst die Werte folgendermaßen in Dein Verkaufsgespräch oder Deine Verkaufsstrategie einbauen:

Jemand ist risikofreudig? Dann kann Deine Gesprächsstrategie so aussehen, dass Du bereits sehr früh sagst: „Lass uns starten. Was hast Du zu verlieren? Je früher Du startest, desto eher kannst Du die Vorteile nutzen.“

Dein möglicher Kunde ist auf Sicherheit bedacht, dann sieht der Weg vielleicht so aus: „Was halten Sie davon, wenn wir uns über einzelne Punkte in einem weiteren Gespräch kommende Woche intensiver unterhalten. Das gibt Ihnen eine Entscheidungsgrundlage und Sicherheit.“

Indem Du auf die Werte eingehst, begibst Du dich in die Komfortzone Deines Gesprächspartners und begleitest ihn auf diesem Weg bis zum Verkaufsabschluss. Und natürlich darüber hinaus.

Meine größte Hürde im Verkauf ist das Nein meines Gegenübers. Ablehnung ist ja erstmal nicht so angenehm. Was sagst Du denn zum Thema Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch? Wie sollten wir als Selbstständige an dieses Thema herangehen?

Zuerst einmal muss uns bewusstwerden, dass wir nicht alle Menschen als Kunden gewinnen können. Ablehnung gehört im Verkauf zum Alltag. Wichtig ist, dass wir uns über die freuen, die unsere Kunden werden und uns keinen Kopf darüber machen, wenn wir ein „Nein“ erhalten.

Die Einwandbehandlung ist immer wieder ein beliebtes Thema im Verkauf. Meiner Erfahrung nach kommen die meisten Einwände dadurch, weil wir vorher in den Gesprächen etwas falsch gemacht haben. Einwände können bei einem gut aufgebauten Gesprächsablauf komplett vermieden werden.

Wann kommen denn aus Deiner Sicht am ehesten die Einwände?

Entweder ganz am Anfang bei einem Akquisegespräch. Also bei der Kaltakquise oder am Ende der Verkaufsphase. Da wir uns in Zeiten von Social Selling befinden, wo Menschen auf uns zukommen sollen, werden die Einwände beim Erstgespräch immer weniger werden.

Und am Ende einer Verkaufsphase dürfen einfach keine Einwände mehr kommen. Wir als Verkäufer müssen vorher das Gespräch bereits so durchführen, dass es keine Unsicherheiten mehr gibt. Denn nichts anderes sind Einwände.

Sagt jemand im Verkaufsgespräch: „Das ist aber teuer, was können wir am Preis machen?“, bedeutet nichts anders als: „Ich habe noch nicht das Preis-Leistungsverhältnis verstanden.“

Und auf manche Dinge sollten wir manchmal gar nicht antworten, sondern einfach ruhig sein. Mir hat mal ein Kunde vor Vertragsabschluss gesagt: „Der Preis ist aber hoch.“ Er hat keine Frage gestellt. Es gab keinen Einwand. Er hat lediglich eine Aussage getroffen.

In dem Moment habe ich nichts gesagt. Wir haben 10 Sekunden geschwiegen und uns angesehen. Dann meinte er: „Aber dafür bekomme ich ja auch etwas.“

Puhh, das muss man erstmal lernen, diese 10 Sekunden Stille aushalten. Hut ab. Und wenn ich nun doch einen Einwand höre, warum auch immer?

Geh auf Einwände immer positiv ein und versuche auch hier die Beweggründe zu verstehen. Fang keine Diskussionen an und führe keine Argumentation mit „Ja, aber …“ Besser ist es, mit Deinen Worten, zu sagen: „Das ist Ihnen zu teuer? Vielen Dank für Ihre Offenheit. Über welche Punkte im Angebot sollten wir nochmal sprechen, damit das Preis-Leistungsverhältnis für Sie passt. Mit einigen Punkten können wir ja auch später starten.“

Finde möglichst früh heraus, ob Du ein Gespräch mit einem möglichen Neukunden führst. Wie bereits erwähnt, wird nicht jeder Dein Kunde werden. Und manche Einwände sind keine Einwände, sondern Vorwände. Und bei diesem hast Du wenig Chancen mit vernünftiger Argumentation etwas zu erreichen.

Was ist abschließend Dein wichtigster Tipp, den Du mir und den Leser:innen für die nächsten Verkaufsgespräche mit auf den Weg geben möchtest?

Gehe nie in ein Gespräch mit Dollarzeichen in den Augen, sondern versuche immer die bestmögliche Lösung für den anderen Menschen zu finden. Das spürt Dein Gegenüber. Niemand möchte das Gefühl haben nur eine Kuh zu sein, die gemolken wird. Wir haben eine Herausforderung und die wollen wir gelöst haben. Dabei brauchen wir jemanden, der uns die Lösung aufzeigt. Und zwar mit wirklichem Interesse. Meiner Erfahrung nach erhöht sich dadurch die Abschlussquote und sogar die Höhe der Umsätze.

Lieber Dirk, vielen Dank für dieses großartige Gespräch. Und wer mehr über Dirk Kause und seine Arbeit erfahren möchte, schaut am besten hier: