Facebook ist tot. Auf Twitter sind meine Kunden nicht. Instagram hat für mich nicht funktioniert. Drei ganz typische Aussagen, die ich so oder so ähnlich oft von Selbstständigen und den Geschäftsführenden von KMU höre. Wenn man keinen Erfolg mit Social Media hat, liegt es an der Plattform … Dabei kann die meistens gar nichts dafür.
Stell Dir vor, Du hältst einen Impulsvortrag, zum Beispiel bei einem Netzwerktreffen. Und im Anschluss wollen Menschen aus dem Publikum zu Dir kommen, um mit Dir über den Vortrag zu plaudern, Dich zu loben oder um Fragen zu stellen. Und Du? Verschwindest einfach hinter der Bühne und kommst nicht mehr raus. Was denkst Du, wie kommt so ein Verhalten an? Genau …
Ein zweites Mal werden diese Menschen sicher nicht auf Dich warten. Und: Du bekommst überhaupt kein Feedback zu Deinem Vortrag, erfährst nicht, was Deinen Zuhörer*innen daran gefallen hat, was sie aktuell beschäftigt und so weiter. Trotzdem verhalten sich online ganz viele Selbstständige und Unternehmer*innen genau so.
Soziale Netzwerke sind aber keine Kommunikationskanäle, die nur in eine Richtung laufen. Sie sind auf Dialog ausgelegt. Interaktion, Austausch: Das ist die Existenzberechtigung von Social Media. Deshalb kannst Du dort nicht agieren, wie bei Werbeanzeigen in der Tages- oder Wochenzeitung: veröffentlichen, dann schnell wieder verschwinden und hoffen, dass sich irgendjemand aufgrund der Anzeige meldet.
Engagement ist gefragt, wenn Du Erfolg mit Social Media haben willst.
Nun sind viele Selbstständige und Unternehmen schon sehr bemüht und aktiv, aber es klappt trotzdem nicht. Woran kann das liegen?
1. Du bist nicht dort, wo sich Deine Zielgruppe aufhält
Azubis im Teenager-Alter findest Du eher nicht auf LinkedIn, B2B-Entscheider schon. Dafür sind die Azubis bei Snapchat, Tiktok oder Instagram – aber die Entscheider meistens nicht. Viele Journalisten lieben Twitter, viele Selbstständige finden Twitter blöd. Mit wem auch immer Du in Kontakt kommen willst: Du musst dort sein, wo Deine Zielgruppe aktiv ist – und ich spreche bewusst nicht von Wunschkunden, denn Zielgruppen können eben auch Journalisten oder Kooperationspartner sein.
Zeig Dich und Deine Produkte, Dienstleistungen oder Services, mach Dich sichtbar, vernetz Dich, fang Unterhaltungen an – auch wenn Du Twitter oder Snapchat vielleicht nicht verstehst oder magst. Du weißt, die Sache mit dem Wurm, dem Angler und dem Fisch …
Und wenn Du keine Idee hat, wo genau die Zielgruppe unterwegs ist? Dann fragst Du Deine aktuellen Kund*innen einfach mal. Auch der Blick zu den Mitbewerber*innen ist erlaubt. Aber Vorsicht: Du weißt nicht, mit welchen Zielen und mit welcher Strategie die Konkurrenz unterwegs ist. Abkupfern ist nicht sinnvoll, Inspiration holen schon.
2. Du kommunizierst uneinheitlich und ungenau
Die Geschwindigkeit in Social Media ist unglaublich. Der Smartphonehersteller OnePlus hat herausgefunden, dass wir Europäer im Schnitt täglich 183 Meter Feed durchscrollen. Wir sind jede*r nur ein kleines Lichtchen und können sehr schnell in den Massen von Postings untergehen. Mach Dich also unverwechselbar. Mit dem Design, aber auch mit dem Text.
Sprache entscheidet darüber, wie andere uns wahrnehmen. Jung und modern oder eher konservativ? Billiganbieter oder High-End? In den sozialen Medien ist nur wenig Platz für (sichtbaren) Text. Zwei bis drei Zeilen, dann musst Du Dein Gegenüber mit den richtigen Worten überzeugt haben, ansonsten scrollt er oder sie einfach weiter. Dazu gehört auch ein sprachlicher Wiedererkennungswert, die Corporate Language. Wenn Du Einzelunternehmer*in bist, hast Du es sogar etwas leichter: Dann orientiert sich der Ton an daran, wie Du sprichst.
Bleib Deiner Marke treu, nutz Storytelling – und lass keinen Spielraum für Spekulationen und Interpretationen. Es ist kaum möglich, zwischen den Zeilen zu lesen. Das gelingt uns nur bei Menschen, die wir sehr gut kennen. Und selbst da ist das problematisch. Also: Sei präzise in Deinen Formulierungen.
3. Du bist zu langsam
Warum sollte ich mich in eine schier endlose Telefon-Warteschleife hängen oder stunden- bis tagelang warten, dass jemand meine Support-E-Mail beantwortet, wenn ich meine Frage auch über die Facebook-Seite oder über Twitter stellen kann? So ticken inzwischen sehr, sehr viele Menschen. Nur: Wenn ein Unternehmen dort einen Account betreibt, dann erwarte ich, dass die Antwort auch einigermaßen prompt kommt. Zumindest werktags tagsüber.
Und wenn ich einen Instagram-Post freundlich kommentiere, dann gehört es zum guten Ton, dass mein Gegenüber zumindest mit einem kleinen Herzchen signalisierst: „Ich hab Deinen Kommentar gesehen und freue mich darüber.“ Noch toller wäre natürlich eine Antwort.
Was viele Unternehmen sich nicht klar machen: Social Media sind komplett öffentlich. Jeder kann sehen, wie aktiv Du tatsächlich bist, ob Du auf Kommentare antwortest oder ob Du Deine potenziellen Kund*innen am langen Arm verhungern lässt. Du schadest also Deiner (Personen-)Marke.
Die Unternehmen, die aktiv sind und sich Zeit nehmen, fallen positiv auf, stechen aus der Masse heraus und können die öffentliche Wahrnehmung aktiv gestalten.
Sie kommen ins Gespräch, verbessern Reichweite und Bekanntheit, gewinnen übers Zuhören wichtige Informationen und können über soziale Netzwerke den Verkauf ankurbeln.
Viele Menschen haben das Smartphone nahezu ständig in der Hand. Das heißt nicht, dass Du das auch tun musst. Aber auf Fragen und Kommentare solltest Du zeitnah reagieren. Was genau zeitnah ist, muss jeder für sich schauen. Ich bemühe mich, maximal 12 Stunden zu brauchen, werktags zu meinen Bürozeiten idealerweise deutlich weniger. Klappt natürlich nicht immer, aber der Wille ist da. Was gar nicht geht, ist tagelange Funkstille. Oder einfach überhaupt keine Reaktion.
Wenn Du nicht permanent online sein willst, dann kann das auch bedeuten, dass Du im Falle von Facebook-Nachrichten mit Autorespondern arbeitest, wie man es von E-Mails kennt. Insbesondere im B2B erwartet kaum jemand eine Erreichbarkeit rund um die Uhr. Aber ein freundliches „Vielen Dank für Deine Nachricht. Leider erreicht sie mich außerhalb meiner Geschäftszeiten. Ich melde aber bei Dir, sobald ich wieder am Schreibtisch bin“ kann Wunder bewirken.
4. Du vernachlässigst die Erfolgsmessung
Um zu wissen, ob Du Erfolg mit Social Media hast, musst Du vorher natürlich Ziele definiert haben. Woran sonst ließe ich Erfolg messen? Welche Beiträge haben Newsletter-Abonntent*innen gebracht, was hat besonders viele Kommentare und Likes eingebracht? Das, was gut läuft, baust Du aus. Das was nicht funktioniert, passt Du an oder schmeißt es aus dem Redaktionsplan.
Es gibt diverse Tools, die Dir dabei helfen, Deine Kanäle zu untersuchen. Allen voran die eingebauten Statistiken der jeweiligen Plattformen, der Facebook Pixel und Google Analytics. Das sind die einfachsten und günstigsten Möglichkeiten. Nach oben sind beim sog. Conversion Tracking aber kaum Grenzen gesetzt – höchstens rechtliche aufgrund des Datenschutzes. Erfolgsmessung ist wichtig! Sonst verdaddelst Du wertvolle Ressourcen in sozialen Netzwerken und es kommt unterm Strich nichts dabei herum. Content funktioniert nur mit einer Strategie.
5. Du reagierst ungeschickt auf Kritik
Niemand ist davor geschützt, irgendwann trifft wohl jeden mal eine negative Bewertung oder ein blöder Kommentar online. Wichtig ist es dabei, angemessen zu reagieren. Hier bin ich übrigens nicht für Schnelligkeit, sondern für gut überlegtes Handeln. Ansonsten kann das für Dich schnell nach hinten losgehen und Du bringst womöglich noch andere Menschen gegen Dich auf. Meine wichtigsten Tipps dazu:
- Lass Dich nicht auf Streit oder Machtkämpfe ein.
- Rechtfertige Dich nicht.
- Bleib freundlich, gelassen und entschuldige Dich für Fehler oder Missverständnisse, falls das notwendig sein sollte.
- Ansonsten ist die beste Reaktion manchmal einfach „keine Reaktion“. Wenn Boshaftigkeiten im Nichts verhallen, ist der Spuk oft relativ schnell zu Ende. Hier das Totstellen dann ausnahmsweise erlaubt.
Konkrete Beispiele für Antworten habe ich für Dich in meinem Blogartikel „Negative Bewertungen und Kommentare – Wie sollst Du darauf reagieren?“ gesammelt. Bookmarke ihn am besten für den Fall der Fälle. Dann kannst Du schnell auf meinen Antwort-Baukasten zugreifen.
Unterm Strich
Wenn Du Erfolg mit Social Media haben willst, sollte die Social-Media-Kommunikation Chefsache sein. Bei Einzelunternehmer*innen sowieso, aber auch Geschäftsführenden von kleinen Unternehmen empfehle ich, diese zentrale Aufgabe sehr ernst zu nehmen. An reinen Verkaufsaktivitäten hat online niemand Interesse.
Märkte sind Gespräche und Gespräche sind Märkte. Wenn Du mitredest und Dich an Austausch interessiert zeigst, wirkt sich das positiv auf das gesamte Unternehmen aus (auch bei der Personalsuche). Wenn Du dabei Unterstützung brauchst, bin ich gerne für Dich da.
Moin! Ich bin Simone Maader und ich unterstütze Selbstständige und Unternehmen aus dem kleinen Mittelstand dabei, mit den richtigen Worten und der passenden Content-Strategie ihre Business-Ziele zu erreichen.
Mit norddeutscher Klarheit analysiere und verpacke ich das, was meinen Kundinnen und Kunden wichtig ist: ihre Marke, ihre Dienstleistungen, ihre Ideen und ihre Werte.
Mehr dazu erfährst Du auf meiner Website www.maader.de.